9 tipů a psychologických klíčů ke zlepšení služeb zákazníkům

S případnou výjimkou darů a grantů, které nesouvisejí s jejich výkonem, může každý z existujících podniků přežít pouze a výhradně díky svým zákazníkům, ať už se jedná o jednotlivce, společnosti, organizace nebo dokonce vlády..

Nabízené produkty nebo služby by měly být natolik atraktivní, aby k nám zákazník přišel, ale pravdou je, že prodej není dosažen pouze díky produktu: pozornost, kterou uživatel získal, nebo vnímání a obraz této obálky má také velký vliv, pokud jde o získání nebo udržení zákazníků.

Zákaznický servis je tedy vždy základním pilířem každé společnosti, přičemž v mnoha z nich se jedná o nevyřešený a velmi improvizovaný předmět. To je důvod, proč v tomto článku uvidíme řada tipů a klíčů ke zlepšení služeb zákazníkům.

• Související článek: "Asertivní komunikace: jak se jasně vyjádřit"

Tipy pro zlepšení služeb zákazníkům

Obsluhování klientů se může zdát jednoduché, ale pravdou je, že může obsahovat větší komplikace, než by se dalo obecně očekávat.

A je to tak, že i když někteří lidé mají výhodu v tom, že mají určité zvládnutí sociálních a interpersonálních dovedností přirozeným způsobem, nestačí to vědět, jak správně navštěvovat. V tomto smyslu je třeba vzít v úvahu velký počet aspektů a klíčových prvků, které budou shrnuty níže v celkem 9 tipech a klíčích ke zlepšení služeb zákazníkům..

1. Poslouchejte a empatizujte

Bez ohledu na typ podnikání, ve kterém se nacházíme, jsou dva hlavní klíče pro udržení optimálního zákaznického servisu dovednosti aktivního naslouchání a empatie.

V první řadě je nezbytné vědět, jak naslouchat tomu, co nám říkají, být schopni jej interpretovat a dokonce jít dál a pokusit se zjistit, co potřebuje a proč. Ale nejen naslouchání je důležité: musíme se postavit na místo druhého, vcítit se do něj a snažit se zjistit, jak se cítí, něco, co také pomáhá porozumět a vytvořit dobré spojení. Musíme se k našim klientům chovat tak, jak bychom chtěli, aby s námi jednali tak autenticky, jak je to jen možné..

Na druhou stranu musíme také mít na paměti, že klient není námi a nemusí mít stejné chutě nebo potřeby, je třeba být flexibilní a přestože jsme empatičtí, abychom s ním nebo s ním neměli duševně splynout..

• Možná vás zajímá: "Aktivní poslech: klíč ke komunikaci s ostatními"

2. Udržet si dobrý obchod s klientem

Dalšími prvky, které je třeba vzít v úvahu, je skutečnost, že zákazník bude mnohem více vděčný za dobrou léčbu a za přítomnost laskavosti (pokud to není nadměrné a nepravdivé) a srdečnost v jednání. Obvykle doporučuje se optimistický a pozitivní tón, zaměřena na výhody a pozitivní aspekty a nejen na produkt, ale i na samotnou interakci.

I v případech, kdy zákazník překročí a jde do detailů v aspektech, které nejsou relevantní pro samotnou transakci (něco obvyklého v mnoha zákaznických službách), nemůžete být hraniční, prohlašovat, že na vašem životě nezáleží a přestaňte se na ni bez dalšího starat: v takovém případě bychom museli přesměrovat situaci směřující k rozhovoru směrem k aspektům, které nás zajímají nebo které by vedly ke konečnému kontaktu, ale vždy by se zachovala srdečnost.

3. Zákazník je vždy důležitý

Říká se, že zákazník má vždy pravdu. I když to není nutně pravda, co by pro nás měl být klient vždy důležitý: před prodejem za účelem seznámení se s jejich potřebami a poskytnutím toho, co potřebujete, během skutečného servisu nebo prodeje a po použití služby nebo zakoupené zboží, aby bylo možné posoudit jejich spokojenost (něco, co nám umožňuje zlepšit náš produkt), opravit a řešit případné nároky a incidenty a přispět k dobrému dojmu z nás a instituce, kterou zastupujeme.

Je to o tom, jak se klient cítí nad všemi hodnotami a není vnímán pouze jako někdo, kdo nás platí a který po nás přestává mít o nás zájem, ale jako úplný a hodnotný člověk sám a jehož zájmy nás zajímají. V tomto smyslu může být nezbytné restrukturalizovat vizi uživatele nebo klienta, který má mnoho odborníků, pokud jde o jejich vztah k uživatelům. Kromě toho může sekundárním způsobem budovat loajalitu a dokonce způsobovat dobrý obraz našeho podnikání, který může generovat ještě více zákazníků.

4. Jasné a stručné zprávy

Nekonečné poselství nebo zpráva, která nedává jasně najevo, o co jde, nebo co může být užitečné, je špatná zpráva: informace musí být vždy jasné a co nejstručnější, zdůraznění hlavních prvků, aniž by byly nadbytečné a nezpůsobovaly zmatek nebo různé výklady. Kromě toho je stručné poselství snadněji uchovatelné a zajímavé než dlouhé, protože je nezbytné co nejvíce snížit (i když bez překročení) obsah zprávy, kterou se chceme pokusit získat..

5. Nezáleží jen na slovech

Mnoho středisek zákaznických služeb je velmi zaměřeno na ústní zprávu, kterou předávají uživateli nebo klientovi, ale pravdou je, že při nabízení dobré služby a toho, že naše sdělení je důvěryhodné, je nezbytné vzít v úvahu, že všechno, co děláme, je komunikativní..

To znamená, že nejenže musíme zprávu sledovat, ale musíme také vzít v úvahu, že naše gesta doprovázejí a zlepšují vzhled, postoj a dokonce i fyzickou vzdálenost, kterou jsme s daným tématem dali (což by nemělo být příliš málo výsledkem invazivního působení). ani nadměrné). Je také velmi relevantní náš tón hlasu, formality či neformálnosti nebo objem, který používáme, mimo jiné. Stejně tak, nejen my, ale také to, co podnik či společnost dělá jako instituce, je relevantní: jak se chová obecně se zákazníky, spolehlivost jeho služeb ...

6. Bezpečnost a důvěra jsou klíčové

Nejistota a pochybnosti jsou hlavní překážkou, pokud jde o udržení podnikání. Musíme promítnout obraz síly, bezpečnosti a spolehlivosti, který musí být založen na výkonu, který je v souladu s prací a dobře naplánovaný a provedený. Také musíme být schopni nabídnout a obhájit náš produkt jako něco velmi kvalitního a užitečného, ​​s vědomím jeho výhod a nevýhod.

Dobře, Nezaměňujte bezpečnost s arogancí a slepotou, musí být schopna být flexibilní, když to situace vyžaduje a musí být schopna přijmout a poučit se z možných chyb.

7. Nabídněte řešení a připravte se

Dalším aspektem, který má velký význam, je skutečnost, že když klient nebo uživatel přijde k nám nebo k našemu podnikání, očekává to rychlou a platnou odpověď. Je velmi důležité být připraven a mít nějaký akční plán, aby bylo možné vyřešit možné problémy, které mohou vzniknout u našeho produktu nebo služby., Stanovení různých alternativ.

• Možná vás zajímá: "Obchodní komunikace: běžné typy, vlastnosti a chyby"

8. Přesvědčování, ale bez obtěžování

Pravděpodobně mnoho z těch, kteří čtou tyto řádky, se ocitlo na více než jedné příležitosti účastnit se telefonických hovorů od společností, které se stále snaží kontaktovat a znovu a znovu přesvědčit o výhodách jejich služeb..

Tento typ chování může potenciálního klienta přemoci, generovat jejich hněv a jejich odpor i do té míry, že odmítnutí nabídek, které by za normálních podmínek mohly být zajímavé. Když stojíme před klientem měli bychom se snažit být přesvědčiví, ale ne unaveni.

9. Přizpůsobte

Úzce související s předchozím bodem zjistíme, že je to často používají slogany a texty, které jsou naučeny srdcem a citovány doslovně (zejména pokud je zpráva dlouhá), něco snadno vnímaného možným uživatelem a které obvykle vyvolává rychlé mentální odpojení a nezájem o to, co je řečeno..

Proto je velmi důležité přizpůsobit zprávu, která je nabízena každému uživateli. Je zřejmé, že můžeme a budeme muset komentovat vlastnosti produktu, ale musíme ho nejprve učinit smysluplnými..